Автоматизация торговли в магазине – системы автоматизации розничной торговли

База данных

Обычно создание базы данных номенклатуры, которую продаёт магазин, является довольно трудоёмкой задачей. Раньше товароведы заполняли гигантские спредшиты (таблицы) по мере поступления номенклатур на склад.

Как правило, это отнимало много времени, но это была не единственная проблема. Часто в процесс вмешивался так называемый «человеческий фактор», который приводит к возникновению ошибок, описок, неправильных вычислений, пересортицы и подобных проблемам.

Сегодня же все связанные процедуры могут быть полностью автоматизированы. Это не только повышает скорость, но и положительно сказывается на точности, безошибочности информации в базе.

Для автоматического заполнения баз данных о товарах применяют специализированные учётные программы, а также сканеры штрихкодов/считыватели RFID-меток, которые собирают и в агрегированном виде транспортируют информацию в ПО.

С чего начинается товарооборот

Для того, чтобы продать какой-либо товар покупателю, этот товар должен быть в наличии. А для этого он должен откуда-то поступить. В магазин или любую другую точку розничной торговли товар может поступать непосредственно от поставщика или со склада компании. Для бизнес-процесса продажи это не принципиально.

Таким образом, для реализации бизнес-процесса необходимы:

  1. Входящие потоки – товар и покупатель
  2. Регламентация – законодательством и нормативной документацией организации
  3. Исполнители и инструменты: персонал, программное обеспечение и оборудование
  4. Исходящие потоки (результат выполнения бизнес-процесса) – проданный товар и покупатель

Обратите внимание, что посетитель магазина «преобразовывается» в покупателя, а товар – в проданный товар.

В понятие «персонал» входят все категории сотрудников – продавцы, управляющий магазином, кладовщики,курьеры и т. д.

Оборудование и программное обеспечение необходимы для обустройства рабочих мест кассира, кладовщика, курьера –т.е. на всех ключевых этапах процесса продажи. Кроме того, необходимо объединить все это в общую информационную систему, например, ERP, а сводные данные должны поступать руководителю.

Особенности розничной торговли

Понятие розничной торговли означает реализацию услуг, товаров небольшой партией, поштучно. Кстати, очень смежную тематику имеет предыдущая наша статья автоматизация гостиничного бизнеса, в которой также используются информационные возможности. Подобная деятельность – функция соответствующих предприятий, обычно нуждающихся:

  • в площадях;
  • в штате сотрудников;
  • в достаточном количестве товаров в торговом зале, на складе.

Получая прибыль, применяют торговую наценку на продукцию. Ее величина регулируется состоянием рынка (30, 200%). Цены на некоторые товары, услуги устанавливаются государством, тогда процент меньше. Факт покупки обычно подтверждается чеком кассового аппарата.

Чек содержит следующие сведения.

  • Наименование предприятия.
  • Цена, стоимость.
  • Сумма и ставка налога на добавленную стоимость.
  • Дата.
  • Место, адрес.

Важно! Розничная торговля существует с древности. Сначала был обмен, а затем формой стала реализация продукции и услуг на рыночной площади. В истории России данный процесс получал хорошее развитие. Купцы славились значительными оборотами, обеспечивая страну новейшими товарами.

Результаты автоматизации торговых процессов

Автоматизация торговых процессов значительно повышает эффективность действий персонала и руководителей, что покрывает расходы на её внедрение:

  • Ощутимо ускоряется обслуживание покупателей, увеличивается лояльность посетителей, появляются постоянные клиенты, что сразу даёт прирост прибыли.
  • Составление ассортимента и учёт товара, особенно скоропортящегося, упрощается. Труд работников учтён, его оплата под контролем.
  • Расчёты с контрагентами под учётом, планомерно оплачиваются поставляемые товары.
  • Финансовые и управленческие отчёты создаются в автоматическом режиме, в информационном обмене между торговыми точками используется разделённый документооборот.
  • Инвентаризация складских запасов значительно упрощена, занимает минимальное время и осуществляется без перерывов и остановок работы торговой организации.
  • Управленческая отчётность по сети магазинов находится в единой базе данных, статистика оборотов и прибыльности доступна в любой момент времени.

Полноценная интеграция

Под полноценной интеграцией понимается слияние:

  • со средствами связи – заявки будут распределяться равномерно между сотрудниками, благодаря чему уходы клиентов сведутся к минимуму;
  • с «1C:Предприятие» – действия с контрагентами будут происходить в одной программе, что исключит дублирование и ошибки;
  • с интернет-магазином – операции по регистрации заказов и их обработке будут занимать намного меньше времени.

Приёмка товаров

Когда будет создан окончательный номенклатурный справочник для поставки, её необходимо оформить в качестве поступившей в магазин.

Здесь автоматизация розничной торговли позволяет пойти по одному из двух путей.

  1. Использование терминала сбора данных
    Сначала в устройство необходимо загрузить номенклатуру. После этого сотрудник должен считывать штрихкоды с товара при помощи рассматриваемого портативного устройства. После каждого считывания сведения о товаре будут отображаться на экране терминала сбора данных.
    Сотруднику необходимо удостовериться, что всё верно, и ввести данные об общем количестве поступивших товаров в данной продуктовой категории. Когда таким образом будет отработана вся поставка, потребуется лишь выгрузить данные из терминала в учётную торговую программу.

  2. Использование сканера штрихкода
    Этот метод оформления поставок является наиболее распространенным. В первую очередь, это обусловлено более низкой стоимостью сканеров по сравнению с терминалами.
    В этом случае сотруднику необходимо выбрать конкретный товар, завести в ПО приходную накладную, а потом отсканировать все аналогичные товары и транспортировать эти данные в программу.

Товарооборот и документация

Каждый этап бизнес-процесса сопровождается определенными документами:

  1. Прием товара осуществляется на основе приходной накладной.
  2. Сохранение в целостности подтверждается периодическими инвентаризациями, на основе которых проводится списание брака или недостачи, оприходование излишков и другие корректировки, связанные обычно с пересортицей, завершением срока годности товара или человеческим фактором.
  3. Доставка товара покупателю документируется в случае реальной работы курьера маршрутным листом курьера и, возможно, другими сопроводительными документами.
  4. Документ-основание для передачи товара покупателю в рознице – чек.

На этом документооборот можно считать завершенным. Все движения товаров зафиксированы, остатки по мере необходимости корректируются, продажа подтверждается.

Dashboard

Dashboard – это один из способов мотивации работников организации. Представляет собой таблицу, в которую записывается план продаж (на месяц и на неделю) по каждому сотруднику компании. Ее можно оформлять как в обычном виде, то есть на листе бумаги, так и в электронном формате.

Особенность dashboard в том, что этот способ мотивации работников организации является нематериальным. Таблица вывешивается в отделе продаж или в самом торговом зале на всеобщее обозрение. В результате человек старается сделать все, чтобы не быть на последнем месте.

Топ-10 специализированных систем автоматизации торговли в магазине

Решение (вендор)

Функционал

Заказчики (место нахождения центрального офиса)

1

1С-Рарус: Торговый комплекс (1С-Рарус)

Решение разработано на платформе 1С: Предприятие 8 и предназначено для автоматизации учета и управления торговым оборудованием в продовольственном супермаркете. Оно взаимодействует с основными моделями POS-терминалов, весов, сканеров штриховых кодов, принтеров штриховых кодов, терминалов сбора данных.Его основные функции — управление торговым оборудованием, учет товародвижения, учет денежных средств, управление продажами, управление поставками и т.д.

Точка (Москва), Андреевский (Нижний Новгород), Максим (Норильск) и др.

2

СуперМаг (Сервис Плюс)

Позволяет управлять всеми базовыми функциями торгового предприятия: продажами, закупками, складом, персоналом, отношениями с клиентами. Система спроектирована для управления розничными сетями и включает модули, автоматизирующие все объекты торговой сети: магазин, склад, распределительный центр и др. В последних версиях расширен функционал ценообразования, формирования заказов, добавлены средства бизнес-аналитики.

Гроссмарт (Москва), Семерочка (Стерлитамак), Матрица (Уфа) и др.

3

POS-FIT-К (FIT)

Программа управления POS-терминалами, предназначена для автоматизации рабочего места кассира и позволяет управлять торговым залом магазина. Система осуществляет ведение учета товара, фиксирование скидок и организацию процесса обмена данными с комплексной системой автоматизации торговых предприятий Gestori Pro.

Копейка (Москва), Авоська (Москва), Подсолнух (Нижневартовск) и др.

4

Профи-Т (Пилот)

Решение предназначено как для крупных торговых предприятий, супермаркетов и универмагов, в том числе имеющих большое территориальное распределение, так и для небольших и развивающихся ритейлеров. Оптимально для оперативного управления большой кассовой линейкой.

Детский мир (Москва), Ароматный мир (Москва), Старик Хоттабыч (Москва) и др.

5

Frontol (Атол)

Автоматизирует весь спектр задач, с которыми сталкивается торговое предприятие (управление широким спектром оборудования, контроль над персоналом, реализация дисконтных схем, взаимодействие со всеми популярными программами класса back-office и т.д.)

Ромашка (Архангельск), Вега (Череповец), Карусель (Архангельск) и др.

6

SET Retail (Кристалл Сервис)

Система позволяет интегрировать в единую информационную среду все операции, из которых складывается ежедневная работа магазина — маркировка товара, расчет с покупателем, реализация дисконтной политики, предоставление необходимых отчетов и т.д. Весь арсенал оборудования (POS-терминалы, техника для штрих-кодирования, весы, информационные киоски, электронные ценники и т.д.) настраивается и контролируется централизованно.

О’Кей (Санкт-Петербург), Эльдорадо (Москва), Вестер (Калининград) и др.

7

ПК Тэндо (Тэндо)

Хорошо масштабируемая система, которая может быть внедрена как на небольших торговых предприятиях, так и в крупных, территориально-распределенных сетях. Состоит из набора модулей, позволяющих автоматизировать все аспекты деятельности торгового предприятия. Комплекс интегрирован со всеми видами специализированного электронного торгового оборудования.

Алые Паруса (Москва), Миллезим (Москва), Берони (Москва) и др.

8

TP.NET (Wincor Nixdorf )

Система является комплексным решением для всех видов магазинов и поддерживает все основные типы автоматизированных систем, применяемых в торговле. Базируется на технологиях Microsoft.NET, поддерживает международные индустриальные стандарты, механизмы настройки POS-функциональности для различных типов магазинов, интегрируется с существующими бэк-офисными системами, использует централизованное управление.

Metro C&C, Россия (в стадии внедрения) Smart value (Оливье)

9

ШТРИХ-М: Рабочее место кассира (Штрих-М)

Позволяет решать задачи автоматизации POS-терминалов на предприятиях розничной торговли различных форматов. В системе представлен полный набор инструментов для автоматизации работы кассира, в том числе развернутая система лояльности. Используются механизмы обмена данными с учетными программами, построенными на платформе «1С: Предприятие».

Находка (Санкт-Петербург), Магнит (Краснодар), Sela (Москва) и др.

10

Advanced Store@Retail (NCR)

Это масштабируемое мультиплатформенное решение, разработанное на основании общемировых стандартов, позволяет автоматизировать торговые предприятия различного формата (вплоть до интернет-магазинов) и поддерживает гибкие системы скидок, механизмы контроля, резервирование данных.

Добрыня (Пермь) и др.

Еще один тренд из числа неприятных — недостаток в торговой отрасли квалифицированных ИТ-кадров, что, впрочем, характерно для всех вертикальных рынков и других сфер, так или иначе связанных с информационными технологиями. Стремление минимизировать издержки на оплату дорогостоящего персонала заставляет разработчиков автоматизированных систем совершенствовать архитектуру предлагаемых решений, внедряя централизованные и сервис-ориентированные технологии управления информационными системами. Это позволяет ритейлерам активнее использовать технологию аутсорсинга при внедрении и обслуживании автоматизированных систем в розничной торговле. К слову сказать, и тут наблюдается общность тенденций: обращение к аутсорсингу характерно для всего ИТ-рынка. Таким образом, в этом отношении ритейлеры идут в ногу с другими отраслями.

И наконец, поскольку, как отмечает большинство экспертов, сейчас российский ритейл в целом миновал стадию бурного роста, на первый план выходят вопросы оптимизации и тонкой настройки бизнеса. В связи с этим многие ритейлеры вслед за специализированной системой управления торговым залом начинают внедрять комплексные ERP-системы для решения общих задач управления, в том числе и аналитических. ERP или самописное решение?

Процесс активного перевооружения отечественного ритейла характеризуется уходом от доморощенных технологий, самописных систем и лоскутной автоматизации. Отрасль все более ориентируется на использование общемировых стандартов, внедряет более эффективные технологии организации торговли, что, конечно, не могут оставить без внимания ведущие мировые производители систем автоматизации.

Ведущие игроки рынка ERP — западные SAP, Oracle, Microsoft и примкнувшая к ним (на рынках СНГ) «1С», продукты которых использует большая часть крупных российских предприятий розничной торговли, явно не собираются сидеть сложа руки и продолжают активно наращивать свое присутствие, теперь уже обратив пристальное внимание на сегмент СМБ, где до этого времени их «тяжелые» решения практически не использовались. Главным преимуществом флагманов индустрии является многолетний опыт использования их продуктов в крупнейших компаниях всего мира и отработанные до мелочей технологии внедрения. Например, отраслевое решение SAP for Retail разработано на основе лучших практик отрасли, охватывает весь производственный цикл торгового предприятия и поддерживает все процессы, обеспечивающие эффективность бизнеса. Как следует из пресс-релиза компании, бизнес-сценарии, включенные в решение для розничной торговли, проверены в течение 30 лет сотрудничества SAP с торговыми компаниями по всему миру и специально адаптированы к российским условиям с учетом специфики нашей страны, а также других стран СНГ. Клиентами компании по всему миру стали более двух тысяч розничных компаний разного масштаба, среди них такие крупные предприятия, как Wal-Mart, Metro C&C, Benetton, Carrefour и т.д.

Аналогичное решение Oracle Retail включает три ключевые подсистемы, обеспечивающие соответственно управление товародвижением, управление магазином, а также планирование, прогнозирование и оптимизацию деятельности компании. Система осуществляет сквозную автоматизацию розничной торговли, в ее состав входит целый ряд модулей, относящихся к планированию и оптимизации торговой деятельности. Полнофункциональная система управления для розничных сетей Oracle Retail обеспечивает уникальную, интегрированную платформу для сферы розничной торговли. Решения Oracle также используют несколько тысяч розничных компаний по всему миру.

И в том и в другом случае на стороне лидеров отрасли отработанная схема технической поддержки, большое число квалифицированных специалистов и развитая партнерская сеть. Правда, как отмечают эксперты, в силу целого ряда причин позиции SAP в российском ритейле пока прочнее положения Oracle.

В последнее время активную политику по продвижению в России своих ERP-продуктов ведет и Microsoft. Руководство компании заявило об увеличении инвестиций в развитие продуктов Dynamics в России более чем в два раза, примерно в таком же соотношении увеличится и число разработчиков. Помимо этого, планируется открытие партнерского центра, что позволит Microsoft существенно нарастить число своих партнеров по данному направлению. В этом году компания представила новое отраслевое решение для розничной торговли Microsoft Dynamics for Retail, которое подойдет для управления как отдельными магазинами, так и крупной торговой сетью. По утверждению разработчиков, система способна решать целый комплекс задач по оптимизации торгового процесса. Она содержит инструменты для анализа работы в рамках подразделений и компании в целом, в том числе анализа запасов, продаж и финансов в режиме реального времени.

Топ-4 комплексных систем автоматизации магазина

Решение (вендор)

Функционал

Заказчики (место нахождения центрального офиса)

1

SAP for Retail (SAP)

Решение автоматизирует весь производственный цикл торгового предприятия, в том числе учет и управление запасами на основе технологий радиочастотной идентификации (RFID), анализ ключевых показателей логистической сети на основе референтной модели (SCOR), совместное планирование, прогнозирование и пополнение запасов (CPFR), оперативное управление персоналом магазина с помощью портальных технологий.

В мире: Wal-Mart Stores (США), Metro Cash and Carry (Германия), Benetton (Италия), Carrefour (Франция).В России: Бананамама (Москва), Техносила (Москва), Евросеть (Москва), X5 Retail Group (в процессе внедрения, Москва), Эльдорадо (Москва), Мир (Москва), Лента (Санкт-Петербург) и др.

2

Oracle Retail (Oracle)

Эта полнофункциональная интегрированная платформа управления для розничных сетей объединяет множество решений для планирования и управления розничными продажами, ПО для оптимизации розничной торговли, СУБД и ERP-приложения. Семейство решений Oracle позволяет в режиме реального времени контролировать бизнес любого масштаба.

В мире: Tesco (Великобритания), 7-Eleven (США), Best Buy (США). В России: Детский мир (Москва), Топ-Книга (Новосибирск), 36,6 (Москва) и др.

3

1С: Управление торговлей 8 (1С)

Учет любых видов торговых операций от ведения справочников и ввода первичных документов до получения аналитических отчетов и разнообразных ведомостей, подключение контрольно-кассовых машин, сканеров штрих-кодов, принтеров этикеток, POS-терминалов, терминалов сбора данных, весов и т.п. Позволяет интегрировать в один комплекс практически все процессы ритейлера, в том числе такие, как оперативный и управленческий учет, анализ и планирование торговых операций и т.д.

Точка (Москва), Джентри (Екатеринбург), Джинсовый Амбар (Санкт-Петербург) и др.

4

Microsoft Dynamics AX (Microsoft)

Решение, построенное на базе комплексной ERP-платформы от Microsoft, позволяющее автоматизировать все основные бизнес-процессы розничного предприятия. Интеграция со всеми продуктами Microsoft.

Дикси (Москва), Л’Этуаль (Москва), О’Кей (Санкт-Петербург), Кей (Санкт-Петербург), Буквоед (Санкт-Петербург) и др.

Источник: CNews Analytics, 2008

Как известно, внедрение любой системы ERP-класса — недешевое удовольствие. Помимо затрат на приобретение лицензий, необходимо платить за внедрение, консалтинговые услуги, техническую поддержку, а также покупать необходимое оборудование. В результате совокупная стоимость проекта может в несколько раз превысить стоимость самих лицензий. Несмотря на это отечественный ритейл готов вкладывать значительные средства в ИТ, понимая, что в современном мире технологии становятся основным инструментом управления бизнесом. Инвестируя в ИТ, предприятие не просто автоматизирует свою деятельность — оно развивает бизнес.

Между тем, большинство экспертов отмечает, что простое приобретение дорогой западной ERP-системы отнюдь не ведет к автоматическому повышению эффективности бизнеса. Автоматизация магазина розничной торговли по сложности проработки проекта не уступает другим отраслям, поэтому число полностью успешных проектов не столь велико, как могло бы показаться на первый взгляд. Вообще, практически невозможно найти проект по автоматизации, при котором были бы выдержаны все изначальные требования: сроки, решаемые задачи, конечная стоимость. Кроме того, TCO ERP-системы достаточно высок. Выбирая ту или иную ИС компании нужно обратить внимание, во что ей обойдется сервис, с учетом того, что кадровый голод в ИТ со временем будет только нарастать.

Учитывая данные факты, многие розничные компании, относящиеся, как правило, к сектору СМБ, пока не спешат переходить на дорогие отраслевые решения, довольствуясь до поры до времени тем, что уже имеется. Чаще всего это либо одно из традиционных решений на базе платформы «1С», доработанное под собственные нужды, либо самостоятельно разработанная, достаточно надежная и проверенное временем система. В то же время многие крупные торговые сети, внедрившие «тяжелые» ERP на уровне бэк-офиса магазина, на уровне торгового зала продолжают использовать либо собственные, либо специализированные отраслевые решения, расценивая такой подход как наиболее эффективный.

Адаптируемость

Автоматизация отдела продаж подходит для любого бизнеса:

  • вне зависимости от масштаба (крупного, среднего или малого);
  • вне зависимости от области (перепродажа объектов недвижимого имущества, кредитование, страхование, косметология, реклама и другое);
  • вне зависимости от того, кто станет пользователем системы (генеральный директор, топ-менеджер, директор по маркетингу, директор по продажам, менеджер по продажам или все вместе).

Этапы перехода к информационной технологии

Процесс перехода к новой технологии включает ряд основных шагов.

  1. Владелец, руководитель предприятия розничной торговли должен осознавать причины модернизации:
    • намерение наладить учет ассортимента;
    • стремление сократить убытки;
    • иные подобные поводы.

    Данные причины сводятся к намерению укрепить позиции своего бизнеса: исключение ошибок, защита от конкуренции. Требуются организационные мероприятия, снижение издержек, оптимизация товарооборота. Установка хотя бы двух компьютеров, терминала POS на кассе еще не решает всех задач.

  2. Следует определить цели и готовый конечный результат. Требуют обдуманного подхода стиль, оформление, расстановка, соответствующий ассортимент. В штате некоторых компаний числятся сотрудники, реализующие данную часть работы, в ином случае предприятие обращается к агентству по технологиям торговли.
  3. Размещение торгового оборудования проектируется заранее с расчетом его количества. Соблюдается принцип максимального удобства покупателям и работникам.
  4. На следующем этапе выбирают средства автоматизации:
    • кассы;
    • весы;
    • компьютеры;
    • программное обеспечение;
    • другое.

    Помощь окажут специалисты соответствующих компаний. Заказывая их содействие, принимают в расчет рекомендации – уже реализованные работающие проекты в подобном формате.

  5. Весьма важна организация охраны с помощью систем безопасности. Нужно следить за внутренними и внешними возможными злоупотреблениями. Приобретаются средства оповещения, видеонаблюдения, другие элементы охраны.

Виды автоматизации торговых операций

Частный предприниматель может считать автоматизацией магазина даже покупку онлайн-кассы. Для небольших продуктовых торговых точек этого бывает вполне достаточно, так как дальнейшие технические нововведения не принесут экономического результата. Но чем больше магазин, тем больше в нем сфер, в которых помощь техники будет целесообразна.

Весы с печатью этикеток для самообслуживания экономят время продавцов

Автоматизация может быть двух категорий:

  1. Полная, при которой техника и софт участвуют во всех производственных процессах, начиная от планирования закупок и заканчивая анализом продаж.
  2. Частичная, при которой автоматизации подвергается одна из сфер работы магазина, например, складской учет или продажи.

Выбор метода автоматизации торговой точки зависит от:

  • формата магазина;
  • количества торговых точек;
  • количества кассовых узлов;
  • наличия склада;
  • вида используемого торгового оборудования (весов, сканеров штрихкодов, ТСД и прочее);
  • логистических особенностей торговой сети.

Нужно понимать, что целью автоматизации является не увеличение количества техники в магазине, а экономически обоснованное упрощение ведения бизнеса и получение дополнительной прибыли.

Причины возможных неудач

Многие предприниматели допускают типичные и распространенные ошибки, складывающиеся в перечень. Их вполне возможно избежать и автоматизировать свой магазин практически идеальным образом.

  1. При продаже одежды необязательно использовать POS-системы, что обходится дороже и оставляет предприятие без преимуществ. Либо допускается использовать специализированный вариант. К примеру, «1С: Розница. Магазин одежды и обуви». Предпочтительнее использовать ПК или компьютер POS, «1С» и периферию POS.
  2. Игнорирование систем, действующих против краж. Система автоматизации любого магазина обязательно должна обеспечивать охрану. В противном случае теряется до 12% выручки и более. Применяют следующие методы.
    • Системы против краж.
    • Видеонаблюдение.
    • Персонал, осуществляющий охрану.

    Наилучшее решение включает сразу все способы. В случае невозможности комплексной реализации проекта необходимо сделать анализ статистики по кражам. К примеру, наиболее подвержены незаконному выносу алкоголь, одежда. Чтобы защитить их, автоматизация торговли включает вариант – антикражные системы. Продукты питания контролируют видеонаблюдением.

    Внимание! Убытки с применением охраны снижаются, окупаемость затрат приходит за срок до 3 месяцев.

  3. Автоматизация работы розничного магазина не включает проверку купюр на подлинность. Цена детектора не превышает 10 000 рублей, поэтому не следует экономить.
  4. Не обновлять системы новшествами. Магазины, не предоставляющие возможным оплатить покупку картой, теряют прибыль. Другой случай – продовольственный отдел не снабжен устройствами нарезки сыра и колбас.
  5. Неудачно проведена автоматизация магазина, у которого готовое решение (под ключ) построено неправильно из-за несовместимого, плохо связанного программного обеспечения. Трудно исправлять подобные ошибки в информационной системе.
  6. Проведя автоматизацию, не вникают в процесс. Необходимо совместно с командой сотрудников следить за правильностью выполнения задач, принятия решений.

Основные инструменты автоматизации интернет-магазина

Автоматизация интернет-магазина в основном связана с использованием трех инструментов: CRM-системы, чат-ботов и автоматической воронки. Разделение на три составляющие довольно условно, так как системы взаимосвязаны и должны работать как единое целое. Так, автоворонка не будет функционировать без CRM, а чат-боты являются составляющей автоворонки. Разделение на три отдельных инструмента по больше части необходимо для структурированного описания процесса автоматизации интернет-магазина. Итак, остановимся подробнее на каждой составляющей:

1) Автоматическая воронка продаж

Воронка продаж показывает, сколько посетителей конвертировалось в клиентов.

Без автоматизации интернет-магазина инструмент работает следующим образом:

  • посетители сайта изучают его страницы, в том числе каталог продукции;
  • какая-то часть этих пользователей, заинтересовавшись товарами интернет-магазина, оставит свои контактные данные: адрес электронной почты, телефон, имя;
  • некоторые посетители добавят понравившиеся товары в корзину, но до конца покупку не оформят;
  • лишь немногие пользователи приобретут товар, и еще меньшая часть станет постоянными клиентами.

В классической воронке продаж принятие решения зависит только от посетителя сайта. Если ему что-то не понравится, и он решит уйти, то ничто не помешает ему это сделать. Конечно, профессиональный менеджер по продажам может отследить такого клиента, если он оставил свои контакты, и попытаться спасти ситуацию, но на практике это случается очень редко. Поэтому в классической воронке процент конверсии может составлять всего несколько единиц. Это значит, что из ста посетителей сайта покупку совершили лишь 3-5 человека. В сфере быстрого питания конверсия может доходить до 20 %, а в сегменте продаж элитной мебели быть меньше 1 %.

Пользователи заходят на площадку компании. Многие заходят сразу на несколько ресурсов, часто конкурирующих, открывают товары на разных вкладках и сравнивают их друг с другом по характеристикам, цвету, стоимости, гарантии и т. п. Если на одном из открытых сайтов установлена автоматизированная воронка продаж, то дальше происходит следующее.

Человек хочет купить, предположим, планшет. Он заходит сразу в несколько интернет-магазинов и просматривает понравившиеся товары. Все действия пользователя отслеживаются системой. Она подыскивает релевантные ответные действия. Например, через две минуты после захода на сайт появляется всплывающее окно с предложением скидки на любой планшет. Пользователь заинтересуется предложением и выделит этот интернет-магазин среди других. Так автоматизированная воронка проявила себя первый раз.

Дальше пользователь продолжает изучать товары с разных площадок, хоть и взял на заметку сайт с предложением скидки. Фактор цены очень важен, и человек хочет убедиться в том, что ни у кого нет расценок ниже. Он хочет взять паузу, чтобы обдумать все предложения, и уже собирается закрыть сайт, но тут появляется другое окно, в котором сообщается о том, что скидка действует всего час.

Пользователь не хочет терять выгоду и переходит к оформлению заказа. Он кладет товар в корзину. Наступает момент оплаты. В человеке вновь всплывают сомнения. А вдруг он торопится? Но тут появляется окно чата, в котором специалист предлагает помочь, если возникли трудности с оплатой. Он сообщает, что все платежи безопасны, а персональные данные будут надежно зашифрованы. Пользователь расстается с сомнениями и совершает оплату. И это полностью заслуга автоматизированной воронки продаж.

Но это еще не все. Воронка продолжит свою работу. Она предложит клиенту ряд сопутствующих товаров: обложку для планшета, защитную пленку на экран и т. п. Сервис товарных рекомендаций позволяет продолжить общение с потребителем и увеличить средний чек покупки. Ведь многим людям удобнее сразу укомплектовать свой гаджет. Система заставит их купить все необходимое в этом же интернет-магазине, а не у конкурентов.

И даже на этом работа автоматизированной воронки не заканчивается. Через месяц она отправит клиенту письмо по электронной почте с анонсом выхода нового гаджета, на который в течение недели будет хорошая скидка. В письме будет находиться промо-код и ссылка на товар. Всего пара нажатий клавиш – и новинка будет уже на пути к своему владельцу.

Выше были перечислены не все возможности воронки продаж. Их намного больше. Главное – что все процессы происходят без участия человека. Не нужно «раздувать» штат, тратиться на обучение и т. п. Напротив, автоматизация интернет-магазина позволит иметь меньше сотрудников и, соответственно, сократить затраты на заработную плату. Уже многие компании убедились в этом на собственном опыте, и этот опыт только положительный.

Чтобы провести автоматизацию интернет-магазина самостоятельно, потребуются определенные профессиональные навыки. Одно только внедрение воронки продаж включает в себя множество этапов:

  1. Для начала необходимо проанализировать сайт на предмет корректности ассортимента товаров и цен. Воронка не будет работать, если с этими пунктами что-то не так. Например, если цены завышены, а выбрать не из чего, ни один инструмент не заставит людей купить товар. Затем стоит проверить юзабилити сайта, оценить дизайн и настройки фильтров. Если что-то не так, то недочеты необходимо исправить. Нахождение на сайте должно быть удобным для пользователей, ведь при малейшей раздражении человек просто закроет страницу и уйдет.
  2. На следующем этапе составляется карта сценариев. В ней описываются все возможные действия пользователя и ответные шаги сайта. Например, человек зашел на площадку и приступил к изучению каталога товаров. Тут сайт предлагает ему скидку. Одно действие пользователя предполагает один ответ системы.
  3. Далее создается продуктовая матрица, которая является элементом воронки, отвечающим за перемещение пользователей по этапам. Первый этап — лид-магнит. Его цель – пробудить интерес пользователя. Он может в обмен на контактные данные предлагать скидку или подарок. Дальше идет трипваер (недорогой товар), затем основной продукт и замыкает цепочку максимизатор прибыли.
  4. Создание контента для рассылок, всплывающих окон и т. п.
  5. Составление интеллект-карт. С помощью этого инструмента можно генерировать интересные идеи, чтобы потом воплощать их в жизнь.
  6. АВ-тестирование. На этом этапе создаётся несколько вариантов какого-то элемента, например, всплывающего окна. Все варианты по очереди запускаются в работу. Затем оценивается, какой был наиболее эффективен. Именно он и будет использоваться в дальнейшей работе.

2) CRM-система

CRM-система – отличный инструмент автоматизации интернет-магазина, уже проверенный на практике многими компаниями.

Предположим, вы открыли онлайн-фирму по продаже товаров для рукоделия. В штате два менеджера. Объем продаж пока небольшой, порядка десяти заказов в день, и сотрудники хорошо справляются со своей работой.

Но со временем заказов становится все больше и больше. Менеджеры пытаются вести базу клиентов в Еxcel. Пожелания клиентов они записывают в блокноты: кому сделать скидку, кому положить краски в синей коробке, а не в белой. Но в какой-то момент нагрузка становится такой высокой, что все рушится. Менеджеры начинают путаться, забывать о договоренностях, терять записи. Раздраженные покупатели уходят к конкурентам, а репутации магазина нанесен серьезный урон.

Если бы автоматизация интернет-магазина была проведена своевременно, то таких проблем не случилось бы. CRM-система может:

  • автоматически создавать карточки клиентов при первом же обращении в магазин. В карточки заносится вся информация о покупателе: ФИО, контактные данные, что купил и т. п.;
  • вести историю покупок каждого клиента. Фиксируются все заказы, форма оплаты и способ доставки;
  • проставлять статус заказа: оплачен, отгружен, передан клиенты;
  • автоматически применять программу лояльности. Например, чем больше клиент совершил покупок, тем выше у него будет скидка на последующие заказы;
  • делать рассылки по электронной почте или СМС;
  • ставить задачи менеджерам и контролировать их работу. Обмануть систему невозможно. Работа каждого сотрудника станет прозрачной, и легко можно будет оценить ее эффективность;
  • формировать отчеты по различным направлениям деятельности компании.

Автоматизация интернет-магазина чаще всего связана с установкой CRM-системы. Это программа, которая использует облачные технологии, поэтому доступ к ней возможен из любой точки планеты, в которой есть Интернет.

3) Чат-боты

Чат-бот – один из элементов автоматизации интернет-магазина и воронки продаж. Он появился после исследования работы менеджеров по продажам. Сотрудники общались с клиентами разными способами: через мессенджеры, социальные сети, чаты на сайте. В итоге оказалось, что большинство ответов были однотипными. Это натолкнуло на мысль о том, что реальных людей можно заменить ботами, которые будут действовать по заранее прописанным скриптам. На вопрос клиента специальная программа подбирает релевантный ответ.

Достоинства чат-ботов:

  • работают быстрее реального человека;
  • могут одновременно отвечать нескольким посетителям сайта;
  • не требуют организации рабочего места, социальной страховки и зарплаты;
  • продвинутые программы способны самообучаться в процессе работы;
  • пользователю не нужно долго ждать ответа специалиста. Это положительно влияет на лояльность аудитории.

Недостатки чат-ботов:

  • распознать робота легко по его шаблонному поведению, а многим людям не нравится общение с программой;
  • если вопрос пользователя нестандартный, то робот может ошибиться и ответить не релевантно.

Чаще всего чат-боты используются:

  • в SMM-маркетинге. Программа может отвечать пользователям в социальных сетях на стене сообщества, в комментариях или личным сообщением;
  • в email-маркетинге. Боты могут организовать автоматическую рассылку писем;
  • в чате на сайте компании;
  • в мессенджерах.

Итак, если бизнес успешно развивается и продаж становится все больше, то автоматизация интернет-магазина становится необходимостью. На рынке представлен широкий ассортимент соответствующего программного обеспечения. Нужно лишь выбрать подходящий вариант и начать работать по-новому.

Email-рассылка

Email-рассылка является одним из самых действенных инструментов маркетинга и предполагает отправку писем с какой-то периодичностью (один раз в неделю, один раз в месяц и так далее).

Как правило, email-рассылка «привязывается» к чему-то:

  • к скидке или акции – к письму прикрепляется виртуальный купон или код, дающий право на снижение цены на товар, на бесплатную доставку по городу и др.;
  • к подарку – вместе с письмом высылается маленький, но приятный сюрприз;
  • к допродаже – после того, как покупатель приобрел смартфон, вы предлагаете взять наушники к нему по уникальной стоимости (актуально для любой продукции).

Учётные процессы

Одним из самых значимых процессов при проведении автоматизации ритейла является учет товарных позиций. Товароведу здесь нельзя ошибиться: необходимо учесть все операции, отображаемые в товаро-учётной программе, начиная с установки ценников, заканчивая продажей, перемещением или возвратом.

Конечно, это процессы также очень трудоёмки и имеют риски, связанные с вниманием. А здесь ошибаться ни в коем случае нельзя, поэтому лучше автоматизировать процедуры и избежать риски.

Для этих целей мы рекомендуем использовать специализированные POS-терминалы, поддерживающие процессы формирования отчётов о продажах любых товаров. Немаловажно и то, что они обладают развитым аналитическим функционалом.

Например, используя POS-терминал, вы сможете быстро находить самые популярные и, наоборот, товары с низким спросом. В условиях нынешней экономической ситуации это особенно актуально для продавцов, ведь именно от такой информации зависит успех бизнеса в целом.

При помощи терминала можно легко и быстро выгрузить совершенно любую аналитику: продажи, прибыль, обороты, скидки и другие наценки. Кроме того, они позволяют оценивать данные о расчётах с контрагентами.

Скрипты

Скрипты продаж представляют собой алгоритмы разговоров с потенциальными покупателями. Состоят из вопросов и ответов на них. Оформляются в специальной программе, например, HyperScript или в виде документа Word или Excel. Упрощают управление продажами, так как показывают, что предпримет человек в той или иной ситуации.

Переходим к автоматизации

Описанные бизнес-процессы многим хорошо знакомы. Они сравнительно просты и применяются на практике годами, в том числе, в ручном режиме. Возникает вопрос, а нужна ли автоматизация и зачем нужно описывать бизнес-процесс?

Автоматизация поможет повысить качество работы и увеличить прибыль торгового предприятия благодаря тому, что:

  1. Документы создаются намного быстрее и без ошибок
  2. Покупатель получает корректную и точную информацию
  3. Снижается в разы число возможных ошибок в маршрутных листах курьеров
  4. Продавец всегда может узнать точные остатки, что экономит время на поиски отсутствующего товара или возврат средств в случае ошибочной продажи через интернет

Все это позволяет:

  • Заметно ускорить обслуживание покупателей, т.е. повысить количество продаж на одного продавца без потери качества
  • Снизить число возвратов или других спорных ситуаций
  • Повысить точность и скорость курьерской доставки

Как результат – снижение затрат на персонал, повышение качества хранения товара и возрастающая лояльность клиентов, так как обслуживание становится быстрым и качественным.

Преимущества от автоматизации торговой точки

Закон 54-ФЗ вынуждает предпринимателей и торговые организации купить онлайн-кассу, которая предлагает минимальные возможности для автоматизации продаж. Установка же полноценных кассовых и учетных IT-систем предоставляет бизнесу гораздо больше преимуществ.

Среди них можно выделить следующие.

Плюсы для кассы:

  1. Рост клиентского потока за счет ускорения обслуживания клиентов и ликвидации очередей.
  2. Избегание пересортицы, обвеса и обмана со стороны кассиров.
  3. Контролирование фактически отработанного кассирами времени.
  4. Уменьшение трат времени продавцов на заполнение документации при приеме/сдаче смены.

Управленческие преимущества:

  1. Поддержка множества аналитических инструментов, которые помогают принимать кадровые, финансовые и маркетинговые решения.
  2. Исключение мошеннических действий со стороны персонала за счет возможности оперативного проведения инвентаризации и контроля над каждой продажей.
  3. Оптимизация денежных потоков за счет планирования закупок, предупреждение отсроченных платежей и снижение затоваривания. Освободившиеся оборотные средства можно направить на увеличение ассортимента.
  4. Ускорение работы персонала за счет автоматического ценообразования.
  5. Возможность оперативного управления и контроля над несколькими торговыми точками из любого места при наличии интернета.
  6. Резкое повышение эффективности управления магазинами с малым рабочим штатом и минимальными ресурсами.
  7. Возможность контроля через единый интерфейс нескольких интернет-магазинов.

Плюсы для бухгалтеров:

  1. Снижение количества бухгалтерских ошибок и связанных с этим проблем.
  2. Возможность организации и ведения на базе магазина цеха переработки, например, мясного или молочного.
  3. Облегчение складского учета, особенно при наличии нескольких удаленных помещений для хранения товара.
  4. Исчезновение нестыковок между бухгалтерской и кассовой программами.
  5. Автоматическое формирование бухгалтерских отчетов, что резко облегчает бизнес для предпринимателей.
  6. Ведение статистики продаж и сезонных колебаний.

Выгоды клиентов:

  1. Преумножение количества клиентов вследствие разработки и внедрения программ лояльности, печати на чеках промоинформации.
  2. Возможность предоставления клиентам персональных скидок.
  3. Повышение имиджа магазина за счет использования красивой современной техники.

При планировании автоматизации важно узнать об уровне расходов на обслуживание новой техники. Они не должны перекрывать позитивный экономический эффект, который достигается при реорганизации магазина.

Стимулом к автоматизации является и изменения способов оплаты за товар. Все больше людей хотят оплачивать покупки картой, смартфоном или другими альтернативными методами. Чтобы иметь возможность обслуживать таких клиентов торговые точки вынуждены приобретать соответствующее оборудование. Поддержка новых способов оплаты является очередным шагом к реализации конкурентных преимуществ.

Без технических средств автоматизации магазины вскоре вообще не смогут работать, потому что в 2021 году заканчиваются последние отсрочки для бизнеса по внедрению онлайн-касс. Поэтому уже сейчас предприниматели должны подобрать необходимое оборудование и выделить средства на его покупку. Таким образом они облегчат себе работу и предотвратят возможные штрафы за несоблюдение закона 54-ФЗ.

Карта рабочего времени

Карта рабочего времени – это таблица, в которой указывается, сколько минут отводится на тот или иной вид работы. Позволяет найти задачи, «съедающие» слишком много времени, и оптимизировать работу.

Проблемы, решаемые автоматизацией торговых процессов

Вести учёт товаров и контролировать работников в неавтоматизированных торговых организациях руководителю (владельцу) затруднительно, особенно на расстоянии.

Отсутствие автоматизации не позволяет увеличивать скорость обслуживания покупателей, что затрудняет рост прибыли. В таких компаниях трудно определять группы товаров, лидирующие в продажах.

Недостаточный контроль и учёт ведёт к потерям товаров и денежных средств. Без качественного учёта сложно определять результативность работы персонала, затруднена оптимизация штата.

Непрозрачная и сложная отчётность и неполная статистика оборотов и прибыльности в сети неавтоматизированных торговых точек не позволяют владельцам эффективно руководить бизнесом в реальном режиме времени.

Автоматизация торговых процессов решает вышеперечисленные задачи и позволяет бизнесу стабильно развиваться.

Затраты, оборудование

В небольшом магазине площадью до 180 кв. метров потребуется автоматизация с затратами до 17 тыс. $. Предполагаемый перечень следующий.

  • POS-терминалы (Point-of-Sale, точка продаж) – электронные устройства приема оплаты через платежные карты. Приборы сделают торговлю современной. Можно взять кассовые аппараты отечественного производства, рассчитав, сколько их нужно: на 100 кв. метров – примерно 2 терминала со сканером, термопринтером, печатающим чековую ленту.
  • До 2 компьютеров (не считая нужд бухгалтерии), желателен сервер хранения данных.
  • Автоматизация магазина продуктов обычно не обходится без весов. К примеру, из принципа самообслуживания следует установка приборов на расфасовке и в отделе.
  • Пригодится принтер этикеток, маркирующий быстро покупающийся товар.
  • Ничего не будет работать при отсутствии программ.

Оборудование для автоматизации магазина – не единственная необходимость. В расходы включается:

  • прокладка локальной сети;
  • доставка компьютеров;
  • установка и настройка программного обеспечения;
  • обучение товароведов, кассиров, операторов и руководства, контролирующего работу магазина.

Автоматизация торговой точки должна проводиться при содействии и в сопровождении надежных компаний, людей, не зависящих от финансовых результатов ее работы. В противном случае есть риск искусственного их увеличения.

Обратите внимание! Итоговая цифра расходов подлежит корректированию с применением скидок, поэтапных выплат.

Комплексность

Автоматизация бизнес-процессов выстраивает их в одну цепочку, способствует изучению клиента со всех сторон, предотвращает утрату интереса, что, в свою очередь, приводит к появлению постоянных покупателей.

Производственные процессы

Данный аспект актуален только для тех предпринимателей, которые самостоятельно производят товары. Продукция под собственной маркой в последние годы является одним из наиболее действенных механизмов увеличения рентабельности торговых точек. Чаще всего такие предприниматели начинают осваивать производство кондитерских изделий, товаров для дома и т.п.

Некоторые товаро-учётные программы имеют функционал, который дополнительно покрывает производственные процессы. Воспользуйтесь технологическими картами, и тогда не надо будет переживать, когда, сколько и каких именно номенклатур необходимо списать.

Всё это будет производиться в автоматическом режиме через ПО. Кроме того, вы сможете оперативно получать любую аналитику, касающуюся производства: выпуск, расход, списания и т.д.

Резюмируя сказанное

Автоматизация в рознице необходима ровно настолько, насколько она будет выгодной. При выборе и внедрении новых информационных систем или закупке какого-то оборудования задайте себе главный вопрос: поможет ли это оборудование или программа в повышении качества обслуживания покупателей?

Покупателей интересует возможность быстро купить товар надлежащего качества и также быстро получить необходимые сопроводительные документы, в первую очередь, чек. Все остальное – внутреннее дело торгового предприятия.

Вы можете доставлять товар на крутых современных автомобилях или силами студентов с проездными на метро. Если скорость доставки высокая, а качество и целостность товара сохранены,остальное покупателю не интересно.

Вы можете использовать для инвентаризации дорогостоящие сканеры, считывающие штрих-коды. Но если у вас небольшой склад, и внедрение этого оборудования мало влияет на срок проведения инвентаризации, стоят ли того затраты? При инвентаризации важно качество подсчета и скорость работы, ведь пока вы «считаете склад», торговля приостанавливается.

Потому призываю обходиться без «фанатизма». Автоматизация в рознице – очень полезна и необходима. Но ровно до тех пор, пока она повышает качество работы и, что немаловажно, окупает вложения.

Итоги автоматизации

  • Магазины соответствуют требованиям 54-ФЗ.
  • Заметно ускорились основные процессы.
  • Полный контроль за сотрудниками.
  • Владелец увидел ТОП самых маржинальных товаров, которые выложили на видное место в магазинах. Продаваемость таких товаров выросла на 22%.
  • Закупки товаров осуществляются на основании остатков. В результате — на прилавках всегда полный ассортимент.
  • Прозрачная аналитика для управляющего магазинами.
Источники

  • https://1solution.ru/sobytiya/stati/osobennosti-avtomatizatsii-torgovykh-predpriyatiy.html
  • https://www.MoeDelo.org/club/article-knowledge/avtomatizacia-biznes-processov-v-roznicnoj-torgovle
  • http://arprime.ru/avtomatizacia/roznicnaa-torgovla-magazina
  • https://Online-kassa.ru/avtomatizatsiya-torgovyh-protsessov/
  • https://blog.oy-li.ru/avtomatizaciya-prodazh/
  • https://www.retail.ru/articles/sistemy-avtomatizatsii-chto-vybiraet-riteyl/
  • https://www.ekam.ru/blogs/pos/avtomatizatsiya-torgovli-v-magazine
  • https://envybox.io/blog/avtomatizacija-internet-magazina/

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: