Как организовать доставку в интернет-магазине: популярные способы доставки, их описание, плюсы и минусы

Содержание
  1. Постпродажное обслуживание – что это такое и зачем оно вам нужно
  2. Чем занят отдел постпродажного обслуживания
  3. Правила постпродажного обслуживания клиентов
  4. Как сделать продающий пост
  5. ВКонтакте
  6. Instagram
  7. Facebook
  8. Какие бывают способы забрать покупку
  9. Самовывоз
  10. Отправка заказа курьером по своему городу
  11. Определение потребности в закупаемой продукции
  12. Стандартная повторная закупка
  13. Модифицированная повторная закупка
  14. Подписание договора или контракта
  15. Построение ассортиментной матрицы
  16. Поддержание справочной информации
  17. Справочники
  18. Справочник поставщиков
  19. Справочник условий поставки
  20. Справочник условий оплаты
  21. Проблемы в организации работы интернет-магазина
  22. Оптимизация бизнес-процессов интернет-магазина
  23. Оптимизация временных и трудовых затрат
  24. Оптимизация финансовых затрат
  25. Маршрутные листы и автоматизация
  26. Проверка товара
  27. Обязательство по доставке
  28. Доставка собственным транспортом магазина
  29. Доставка включена в цену товара
  30. Другие важные параметры
  31. Основные правила отгрузки
  32. Оформление отгрузки

Постпродажное обслуживание – что это такое и зачем оно вам нужно

Product-support services, или послепродажное обслуживание клиентов, – это комплекс услуг, которые оказываются продавцом после реализации своей продукции. Сюда относятся монтажные и пусконаладочные работы, поставки запасных частей, техсервис, ремонт и др. Кроме того, в случае сбыта сложных технических устройств и оборудования, постпродажное обслуживание является неотъемлемой частью маркетинга и содержит потенциал дополнительных доходов компании. Такая стратегия при организации послепродажного сервиса позволяет бизнесу повысить свою конкурентоспособность.

Послепродажное обслуживание увеличивает количество касаний с потребителем, помогает поддерживать с ним обратную связь и своевременно использовать эту информацию для улучшения качества продукта.

Стоимость такого обслуживания может быть:

  • включена в стоимость продукции,
  • оплачена отдельным счетом.

Качественный послепродажный сервис повышает лояльность клиентов, а значит, может вывести бизнес на новый уровень, потому что:

  1. Потребитель, который уже приобретал продукцию, с большой долей вероятности будет совершать повторные покупки.
  2. Расходы на совершение продаж существующим клиентам значительно меньше, чем на привлечение новых.
  3. Постоянные покупатели обеспечивают стабильность в периоды сезонного спада или экономического кризиса.

Удержание существующего потребителя обходится в среднем в 5–7 раз дешевле, чем привлечение нового. Клиент, имеющий положительный опыт взаимодействия с вашей компанией, с большой долей вероятности обратится к вам снова. В то время как поиск новых клиентов требует дополнительных затрат на проведение маркетинговых исследований, запуск рекламы, сопровождение продаж и других сопутствующих расходов. Средний чек у постоянных покупателей в 3 раза выше, чем у новых клиентов, так как они уже знакомы с продуктом и доверяют поставщику. Согласитесь, разница в цифрах весьма ощутимая.

Чем занят отдел постпродажного обслуживания

Спектр услуг, предоставляемых потребителю в момент продажи товара, может быть разным, но все они условно подразделяются:

  • на предпродажные;
  • послепродажные.

Предпродажный сервис всегда осуществляется на безвозмездной основе и призван облегчить покупателю процесс покупки. В ходе предпродажного обслуживания клиенту демонстрируют товар, объясняют правила его эксплуатации и отвечают на возникшие вопросы. От качества выполнения этих процедур во многом зависит, будет ли совершена продажа или нет.

Послепродажный сервис предоставляется покупателю с момента продажи товара и до конца срока его эксплуатации. Часть услуг оказывается бесплатно, а часть – на платной основе, и включают они в себя следующие виды работ:

  • доставка, установка и подготовка товара к эксплуатации;
  • обучение покупателя правилам обращения с изделием;
  • продажа дополнительных приспособлений и аксессуаров;
  • гарантийное и послегарантийное обслуживание;
  • поставка запасных частей, дополнительных устройств и приспособлений;
  • предоставление аналогичного товара из подменного фонда на период ремонта вышедшего из строя и другие услуги.

Отдел постпродажного обслуживания – одно из ключевых подразделений любой торговой организации. Специалист по организации постпродажного обслуживания и сервиса должен быть хорошо подготовлен. Взаимодействие с потребителями после совершения продажи способствует повышению доверия с их стороны, увеличению жизненного цикла клиента (LTV) и получению обратной связи о качестве продукции. Современные средства коммуникации позволяют повышать качество послепродажного сервиса без существенных дополнительных расходов, например, с помощью создания автоматических имейл-рассылок или SMS-уведомлений, развития бонусных программ и спецпредложений.

Кроме того, хорошо отлаженный сервис является важным инструментом привлечения новых покупателей и дополнительным источником прибыли предприятия.

В зависимости от того, на какую аудиторию ориентирован продукт компании, различается и подход к обслуживанию клиентов:

  • обслуживание покупателей товаров массового спроса сосредоточено на сервисе ремонта и бонусных программах
  • в более узких рыночных нишах высоко ценится индивидуальный подход и личное общение с клиентом.

Высокий уровень сервиса предполагает, что покупатель получил товар или услугу, оценил их качество и смог определить, насколько покупка соответствует его ожиданиям. Лишь в том случае, если заявленные характеристики и качество продукта удовлетворяют требованиям покупателя, мы получаем лояльных клиентов и рост повторных продаж.

Что нужно выяснить, планируя постпродажный сервис:

  1. Соответствуют ли навыки персонала необходимому уровню квалификации.
  2. Возникнет ли необходимость в новых специалистах.
  3. Потребуется ли дополнительная квалификация для работы с продукцией.
  4. Нужны ли будут улучшения самого товара, чтобы снизить дополнительные издержки на послепродажное обслуживание.

По окончании срока гарантийного сервиса нередко возникает необходимость в ремонте ранее поставленных изделий. Правильно оформленный договор позволит извлекать дополнительную прибыль с обслуживания продукции в постгарантийный период.

С точки зрения маркетинговой технологии постпродажное обслуживание без дополнительных материальных и временных затрат позволяет:
  • иметь эффективную обратную связь с потребителями;
  • понимать ключевые преимущества своего товара или коммерческого предложения.

Пример. Как узнать отношение покупателей к вашему бизнесу? Возьмите ручку и блокнот, подготовьте список клиентов, которые в текущем месяце приобретали у вас продукцию, и позвоните им, представившись сотрудником службы контроля качества:

«Здравствуйте, Александр Иванович! Не так давно вы приобретали у нас (название товара или услуги). Мы искренне хотим сделать нашу компанию/магазин/салон лучшим в регионе, поэтому будем признательны вам за ответы на несколько вопросов».

5 важных вопросов клиенту от специалиста службы постпродажного обслуживания:

  1. «На сколько баллов из 10 вы оцениваете опыт работы с нами?»
    Если ваш собеседник ставит оценку 7 или выше, задавайте остальные вопросы. Если клиент оценивает качество обслуживания ниже 7, акцентируйте его внимание на вопросе № 2, а остальные задайте, если он согласится продолжить разговор.
  2. «А что мы могли бы улучшить для того, чтобы вы чувствовали себя еще более комфортно, посещая наш магазин/салон?»
    Подобные вопросы покупателям задают очень редко, и они могут повлиять на появление или укрепление лояльности к организации.
  3. «Какое конкретно событие в вашей жизни побудило вас задуматься о покупке?»
    Этот вопрос необходимо задавать в правильном контексте. Если человек посещает парикмахерскую, то можно спросить так: «Как вы понимаете, что пришло время подстричься?» Если ваш собеседник недавно покупал детские игрушки: «В связи с каким событием вы решили приобрести игрушку?»
  4. «Как вы планируете использовать наш продукт?»
    Если продукт – это услуга, то вопросы можно сформулировать примерно так: «Улучшилось ли ваше настроение?» или «По какому случаю вы делали праздничную укладку волос?» или «Насколько изменилось качество вашей жизни?». Такого рода вопросы помогают понять мотивы, предшествующие принятию решения о покупке, соответствует ли она ожиданиям клиента и каковы перспективы того, что в следующий раз покупатель снова обратится к вам.
  5. «В какой сфере вашей жизни вы ожидаете позитивных изменений после совершенной покупки?»
    В отличие от предыдущего, ответ на этот вопрос не вполне измеримый – это может касаться здоровья, внешности или общего самочувствия.

Ответы на эти вопросы помогут вам заложить основу для дальнейших действий. Полученная от ваших клиентов обратная связь дает возможность по-новому взглянуть на привычные вещи.

Правила постпродажного обслуживания клиентов

Налаживание коммуникации с потребителем актуально для любых товаров и услуг, всегда важно интересоваться степенью удовлетворенности покупателей от совершаемых ими покупок.

Качественный постпродажный сервис позволяет вовремя реагировать на претензии покупателей, устранять конфликтные ситуации и в подходящий момент совершать дополнительные продажи. Однако здесь нужно чувствовать тонкую грань, переступив которую продавец становится навязчивым, а его действия вызывают стойкое отвращение у покупателей.

Правила успешного взаимодействия продавца и потребителя:

  • Во-первых, необходимо регламентировать количество дней с момента покупки до повторного контакта с покупателем, в течение которых взаимодействовать с ним не следует. Дайте клиенту возможность отдохнуть от обилия рекламных сообщений и бесконечного потока предложений из разных источников. Позвольте ему составить собственное мнение о приобретенном товаре или услуге.
  • Во-вторых, коммуникация с покупателем не должна быть формальной и наигранной. Чтобы иметь представление о своих действиях в той или иной ситуации, персонал компании должен руководствоваться четкими инструкциями. К примеру, если во время телефонного разговора с клиентом зафиксирована претензия, то сотрудник отдела качества должен располагать всеми необходимыми инструментами для оперативного решения проблемы и иметь возможность компенсировать неудобство покупателя дополнительным бонусом. Однако на практике, из-за сложившегося в обществе взаимного недоверия, чаще приходится сталкиваться с бюрократическими проволочками и нежеланием идти навстречу клиенту. В большинстве случаев продавцы не придают особого значения расчетам ценности клиентов (LTV), то есть суммарному объему их покупок в течение года или всего периода взаимодействия с компанией. Знание этого показателя позволяет свести к минимуму убытки из-за низкого качества обслуживания покупателей.
  • В-третьих, повторные контакты с существующими клиентами целесообразно приурочить к важным датам или событиям внутри самой организации. Чем более точным и персонализированным будет взаимодействие, тем выше уровень лояльности клиента. Для примера можно обратиться к опыту известной федеральной FMCG-компании, которая поощряла своих покупателей с детьми билетами в аквапарк или цирк, а любителей искусства – билетами в театр.

Как сделать продающий пост

Так как написать продающий пост нужно будет адаптированным под соцсети, определитесь, на какой именно площадке вы будете его размещать. Публикация ВКонтакте отличается от поста в Инстаграме или Фейсбуке. Разберем, как составить рекламный пост для каждой из этих соцсетей.

ВКонтакте

Здесь большое внимание нужно уделить презентабельности текста, его подаче. Не нужно писать слишком длинный текст. После того, как количество символов превысит отметку 280 символов, материал не будет отображаться целиком, и появится ссылка «Показать полностью». Чаще всего пользователи пролистывают такие посты, так и не дочитав до конца.

Постарайтесь сжать текст до 280 символов. Можно добавить Emoji, но только в случае, если это оправдано тематикой поста. Например, Эмодзи в адекватном количестве уместны, если вы продаете цветы. Но если вы предлагаете услуги юриста, такие украшения будут выглядеть нелепо.

Дополните пост изображением. Это не должна быть картинка, где на красном фоне желтыми буквами написано «Скидки», «Бесплатный», «Уникальное предложение» и т.д. Также не стоит размещать стоковые фотографии, которые каждый пользователь видел уже сотни раз. Если вы все же берете изображение из интернета, постарайтесь, чтобы оно было не слишком клишированным и затертым. Следите, чтобы на нем не было логотипов, водяных знаков, размещайте изображения только высокого качества.

Instagram

При публикации продающих постов в Инстаграме уделите особое внимание картинке. Здесь точно не подойдут стоковые фотографии. Лучше сами сделайте фото своего товара или запечатлите рабочий процесс. Помните, что пользователи Инстаграма – аудитория, которая предпочитает смотреть на картинку, а не читать текст под ней. Поэтому даже если вы напишите отличный текст, но изображение будет непривлекательным, ваш пост пролистают и не станут рассматривать. Можно разместить текст прямо на изображении. Конечно, не весь. Лучше всего поместить на картинку заголовок, рассказывающий, о чем будет ваш пост, например «Распродажа зимней коллекции». Под изображением напишите кратко о вашем предложении.

Facebook

Если сравнивать пользователей перечисленных соцсетей, то именно на Фейсбуке самая читающая аудитория. Но есть один нюанс: здесь не любят явной рекламы. Поэтому не начинайте текст публикации с призыва к действию или с рассказа о ваших товарах/услугах. Сначала расскажите читателям интересные факты, связанные со сферой вашего бизнеса, поделитесь знаниями или историями из личной практики. Коммерческое предложение привяжите к этой информации и разместите в конце поста.

Какие бывают способы забрать покупку

Покупатель набирает в электронную корзину товарные единицы, переходит к оплате, а затем к тому, как он сможет получить желаемый предмет. Обычно предлагают несколько вариантов, которые различаются стоимостью и сроками. Все зависит от множества факторов:

  • Где территориально находится основная целевая аудитория магазина – в городе расположения или в любом уголке страны. В первом случае это может быть зоомагазин, флористика, мелкая розница, строительные материалы, техника, мебель. Во втором – уникальная продукция или крупные оптовые поставки, когда затраты на транспортировку покрываются за счет выгоды в цене.
  • Размер приобретения. Понятно, что для крупногабаритного груза нужен специальный транспорт (диван, стиральная машинка, стройматериалы), в то время как гаджет или одежду, пару туфель можно забрать самостоятельно.
  • Специфика. Здесь уже учитываются нюансы. К примеру, обувь нужно примерить перед оплатой, а технику – включить. Тяжелые предметы требуют наличия грузчиков. А в ряде случаев (например, вы торгуете станками по металлообработке) нужны даже погрузочные манипуляторы.

В связи с данными параметрами, мы предлагаем познакомиться с основными способами и вариантами доставки товара из интернет-магазина.

Самовывоз

Самостоятельно забрать продукцию клиент может из двух мест:

  • Точка розничной продажи. Если их несколько, то во время заказа покупатель сам выбирает ту, которая ближе всего находится к его дому/работе.
  • Склад. В этом случае необходимо предусмотреть наличие стойки, где люди смогут забрать вещи. То есть складское помещение должно быть обустроенным: отопление, освещение, чистота и порядок.

Данный способ, с одной стороны, менее удобен для посетителя. Но, с другой, имеет значительные преимущества:

  • При небольшой сумме покупки осуществлять доставку просто нерентабельно. Даже свой транспорт требует заправку бензином в большем объеме, чем приобретение.
  • Не нужно тратить на это время и рабочую силу.
  • Для продавцов розничных точек или сотрудников склада не составит труда отдать по штрих-коду укомплектованный товар.
  • Если продукция отпускается со складского помещения, то обычно там и происходит комплектация.
  • Большая скорость подготовки заказа, часто занимает 1 день.

Большинство бизнесменов предлагают на выбор 2-3 способа получения. К примеру, если заказчик набрал покупки на определенную сумму, то их привезут на дом. В обратном случае – либо оплачивайте транспортные расходы, либо забирайте самовывозом.

Отправка заказа курьером по своему городу

Этой схемой пользуются многие компании, она наиболее проста и удобна. Клиент может произвести оплату сразу по карте или в руки после проверки принесенной продукции. Курьерский состав лучше нанимать самостоятельно. Особенность в гибком графике, вы, например, можете устроить на полдня студентов, которые только по вечерам будут на велосипеде, автомобиле, пешком или на общественном транспорте развозить заказы. Часто этим пользуются пиццерии и прочая еда навынос, а также флористы.

Заказчик может назначить встречу в любое удобное время, а также указать адрес дома, работы.

Есть масса преимуществ:

  • Невысокая заработная плата курьерам, они обычно работают в зависимости от количества поездок, + компенсируются транспортные расходы.
  • Нет необходимости в содержании автопарка, а значит, не случается поломок и починок.
  • Легко найти рабочую силу.
  • Услугу можно сделать дополнительной, а значит – платной, а это хорошая прибыль для начинающего предприятия.
  • Если оплата производится постфактум, то увеличивается вероятность приобретения.

Конечно, в любом способе есть недостатки. Это наличие недобросовестных курьеров – учащается возможность кражи. Избежать этого можно или минимизировать риски, если брать весь персонал в штат официально, а также внимательно проверять каждого претендента.

Есть ограничение – продажа должна осуществляться в черте вашего города. Если курьер на личном транспорте, а покупок из ближайшей области много, можно выделить один день в неделю на объезд населенных пунктов.

Определение потребности в закупаемой продукции

Бизнес-процесс «Закупка» начинается с выявления потребности предприятия в каких-либо товарах (ресурсах). Возможны два варианта потребностей: в новых товарах и в пополнении запасов закупавшихся ранее товаров.

Потребность в новом товаре может возникнуть в следующих случаях:

  • отдел маркетинга или отдел продаж на основе анализа спроса покупателей или других исследований выявил неудовлетворенный спрос;
  • на уровне руководства компании принято решение о развитии какого-то нового направления, требующего новых ресурсов;
  • менеджер по закупкам наделен полномочиями и имеет достаточный опыт для принятия решений по развитию закупаемого ассортимента. Полномочия закупщика определяются ассортиментной политикой компании и фиксируются в должностной инструкции;
  • предложение нового товара поставщиками или наличие такого товара у конкурентов.

Рассчитать объем заказа нового товара, по которому нет еще статистики продаж, — дело нелегкое. В торговле этот процесс усложняется некачественным описанием продукции и аннотацией, в которой не указаны основные отличительные особенности товара. При закупке товаров-новинок менеджер использует такие критерии, как тема, автор, цена, формат, мероприятия производителя по продвижению товара, сезонность спроса и пр.

Отметим, что закупки новых товаров не могут быть полностью автоматизированы, хотя компьютерные программы позволяют специалисту проанализировать данные о продажах аналогичных товаров и другую информацию. Тем не менее даже при закупке схожих позиций требуется учитывать изменение конъюнктуры рынка.

Как правило, при закупке новых товаров (если они широко не рекламируются) заказывается небольшое количество. Пробная партия берется для того, чтобы за одну-две недели проанализировать продажи и принять решение о дальнейшей судьбе этой позиции.

Повторная потребность в товаре возникает в том случае, когда товар закупался ранее и требуется пополнить уже существующий (или закончившийся) товарный запас. Повторные закупки бывают двух видов:

Стандартная повторная закупка

Она производится, когда:

  • потребность в закупаемых товарах постоянная и регулярная;
  • поставщики данного наименования товара хорошо известны;
  • закупки совершаются по стандартной процедуре;
  • существует отработанная, надежная технология поставки.

Функция закупщика в этом случае состоит в своевременной передаче поставщику заказов на товары. Понятно, что этот вид закупок может и должен быть автоматизирован в первую очередь. Однако в торговле стандартная повторная закупка применяется редко.

Модифицированная повторная закупка

характеризуется следующими особенностями:

  • потребность в закупаемых товарах постоянная и регулярная, но объемы спроса непостоянны;
  • требования покупателей к закупаемым товарам меняются достаточно быстро;
  • существует необходимость в снижении затрат на закупки, улучшении сервиса со стороны поставщика.

В таких ситуациях менеджеры по закупкам играют важную роль, так как именно они принимают окончательное решение о необходимости, количестве закупаемых товаров и условиях поставки.

Для определения объема повторного заказа товаров необходимо знать два важных параметра: ожидаемый спрос на эти позиции и время, требуемое для их поступления в торговое предприятие. Это время измеряется от момента передачи заказа поставщику до момента выкладки товара в торговом зале, т. е. до того как товар стал доступен для приобретения конечным покупателем. Для оптовой торговой компании время, необходимое для поступления, имеет несколько иные границы — от заказа производителю до включения поступившего на склад товара в прайс-лист (т. е. до попадания в торговое предложение оптовика).

По самой простой формуле заказываемое количество экземпляров одного наименования товаров (К) можно рассчитать как произведение прогнозируемого значения ежедневных продаж (П) на прогнозируемое время выполнения заказа (З):

К = П * З

Например, если планируется продавать в среднем в день 2 штуки товара, а время реакции от поставщика 3 дня, то требуется заказать 6 штук.

Несмотря на то, что в этой простой формуле используется всего два параметра, необходимо учитывать, что ни один из них не является стабильным. Для более точного формирования заказов с учетом быстро меняющейся конъюнктуры менеджеру по закупкам торгового предприятия рекомендуется анализировать ежедневно (или по мере того как в информационной системе обновляются данные о текущих остатках товаров) и в различных срезах (по магазинам, складам, поставщикам, количеству, сумме и пр.) вверенный ему ассортимент. Такой подход поможет делать более точные прогнозы продаж.

Кроме того, на объем продаж и, следовательно, на объем заказа влияют такие факторы, как сезонность, рекламная активность,праздники, погодные факторы и многое другое. Менеджер по закупкам должен по возможности отслеживать и их влияние. Например, полезно иметь график сезонных изменений продаж для каждой группы товаров, чтобы учитывать эти показатели при заказах.

Расширение ассортимента

Количество заказываемых товаров должно полностью обеспечивать устойчивость ассортимента торгового предприятия и бесперебойную продажу товаров до очередного их поступления от поставщика и при этом не допускать образования излишних запасов. Однако поставщик может задержать поставку или доставить меньшее количество товара, покупатель может купить больше или меньше, поэтому для поддержания уровня продаж необходимо иметь страховой запас. Страховой запас товаров предназначен для того, чтобы при непредвиденном всплеске спроса на тот или иной товар, а также в случае существенных задержек поставок обеспечить стабильность ассортимента. Особенно важно иметь страховой запас для бестселлеров.

В заключение сравним состав действий менеджера по закупкам торгового предприятия при осуществлении закупок разного вида.

Подписание договора или контракта

От правильного выбора поставщика зависит в конечном итоге не только цена, но и стабильность поставок, обеспечение гарантий поставки в соответствии с заказом, сервисное обслуживание, продвижение товара и многое другое. В связи с важностью данной операции, она будет подробно проанализирована в разделе 3. Отметим также, что выбор поставщика должен быть регламентирован и зафиксирован в Положении о закупках (см. раздел 5). В этом документе или в должностной инструкции определяются полномочия менеджеров при осуществлении закупок.

При выборе поставщиков должны использоваться:

  • разные способы их анализа и оценки;
  • регламент проведения конкурсов и запросов предложений;
  • эффективные методы ведения переговоров с потенциальными поставщиками;
  • анализ и оценка результатов выполненных закупок.

Для расширения базы потенциальных поставщиков и повышения конкуренции между ними необходимо регулярно проводить исследования рынка производителей и дистрибуторов (оптовых компаний). Чем больше информации о потенциальных поставщиках имеет менеджер по закупкам, тем правильнее будет выбор.

Как отмечалось ранее, в случае повторной без изменений закупки или закупки с незначительными изменениями (например, только количества экземпляров) процесс выбора поставщика не производится. Поставщик получает от торговой компании заявку на товар согласно уже действующему договору и ранее согласованным коммерческим условиям.

При выборе поставщика менеджер по закупкам активно пользуется базой данных поставщиков. Она представляет собой внутренний документ торгового предприятия, хранящийся в электронном виде. База данных интегрирована с другими компонентами информационно-компьютерной системы и предоставляет менеджеру по закупкам быстрый доступ ко всей информации по интересующему его поставщику и связанным с ним документам, например карточке поставщика, где хранится более детальная информация.

Построение ассортиментной матрицы

База поставщиков — рабочий инструмент менеджера по закупкам. При этом важно, чтобы все данные о поставщиках собирались по единым правилам (какая именно информация, как часто, из каких источников, в каком порядке заносится в базу) и хранились в единой базе данных. Это помогает сохранить сведения о поставщиках в случае увольнения закупщика или при необходимости его временной замены другим работником.

В настоящее время на рынке основной объем закупок осуществляется по долгосрочным договорам торговых предприятий с поставщиками (производствами или оптовыми структурами). В договоре нет сведений о конкретных наименованиях товаров, сроках и объемах закупок. Отгрузка поставщиком производится по заказу торговой компании, содержащему сведения о требуемых товарах, количестве экземпляров и сроках поставки. Применение данной технологии заказов позволяет снизить затраты на закупочную деятельность.

Большое значение имеет договор, который должен быть составлен юридически грамотно, что гарантирует его надлежащее исполнение поставщиком и покупателем. Взыскать претензии по неисполнению договора предприятие сможет только в том случае, если он законодательно признан юридически правомочным, т. е. правильно оформленным. Неправильно оформленный договор признается юридически неправомочным, а сделка — недействительной. Состав и содержание договора определяется прежде всего Гражданским кодексом Российской Федерации (ст. 422).

Договор должен содержать:

  1. Название договора, стороны, его заключающие (их наименование и основные параметры), представляющие их лица.
  2. Предмет соглашения и обязательства сторон. Здесь важно указать существенные условия договора, без которых невозможно соглашение сторон: вид товаров (если поставка идет партиями в течение определенного периода); качество товаров (стандарты, ТУ, ГОСТы и пр.); сроки и условия поставки; скидки и порядок расчетов; адреса доставки товаров.
  3. Гарантии исполнения договора и штрафные санкции за неисполнение его условий.
  4. Пункты общего назначения:
    • форс-мажор (что входит в эти обстоятельства и каков порядок уведомления и дальнейшие действия сторон);
    • отказ от выполнения условий договора, права и юрисдикция;
    • дата подписания, дата начала действия, срок действия и условия окончания действия договора;
    • судебные инстанции и место судебного разбирательства;
    • количество экземпляров и язык договора.

Поддержание справочной информации

Поскольку понятие справочника встречается впервые, требуется остановиться, что именно мы будем понимать под справочниками или справочной информацией.

Справочники

Справочники — это данные об операциях, которые постоянны для большого количества однородных операций. Например, есть справочники Поставщиком, Условий оплаты, Номенклатуры товаров или услуг, Условий поставки и т.п. Хорошим тоном считается, что справочная информация не вводится в АСУ каждый раз, когда осуществляется новая операция, а берется из соответствующего справочника. Поддерживается справочник в актуальном (обновленном) состоянии по мере поступления новых данных о поставщиках, товарах, условиях поставки и оплаты вне привязки к отдельным операциям.

С позиции внутреннего контроля считается важным отделить ведение справочника от ведения отдельных операций. В противном случае, когда один человек совмещает как ведение операций, так и ведение справочника, ему ничто не будет мешать открыть в справочнике нового фиктивного поставщика и тут же провести по этому поставщику задолженность. В менее экстремальном случае, если такой поставщик не фиктивен, он по крайней мере может быть еще не утвержден в качестве приоритетного поставщика, а по нему уже начнут проводиться операции.

Справочник поставщиков

Попасть в справочник поставщиков новый поставщик может только после того, как его утвердили в качестве приоритетного или альтернативного поставщика. Выбор должен осуществляться на основании проведенных тендерных процедур. Учитывая современные требования к закупкам, порожденные японскими подходами к управлению качеством, основными критериями отбора поставщика будет даже не цена (или не только цена).

Должны учитываться такие показатели, как однородность поставляемой продукции, ее качество, способность поставщика обеспечить сроки и регулярность доставки, способность поставщика развиваться вместе с покупателем, способность поставщика вступить в тесные партнерские отношения.

После того, как основной и альтернативный поставщики выбраны тендерным комитетом (или другим способом), по ним должны быть собраны все юридически необходимые документы для внесения в справочник поставщиков. В зависимости, юридическое ли это лицо или нет, а также в зависимости от его юридического статуса потребуется запросить следующие данные:

  1. Полное название юридического лица в соотвтетствии с уставом (как на русском/украинском, так и на иностранном языках) или полное имя физического лица предпринимателя.
  2. Краткое название юридического лица на русском/украинском и иностранном языках)
  3. Регистрационный код лица — субъекта предпринимательской деятельности, полученный при регистрации.
  4. Полный юридический адрес юрилического или физического лица.
  5. Адрес фактического нахождения основного офиса этого лица, где расположены сотрудники или представители с правом подписи.
  6. Почтовый адрес этого лица.
  7. Налоговый код субъекта предпринимательской деятельности (или физического лица).
  8. Налоговый статус с позиции налога на прибыль, подоходного и/или единого налога.
  9. Налоговый статус с позиции НДС.
  10. Коды и названия видов деятельности, которые данное лицо имеет право вести в соответствии с регистрационными документами.
  11. Номер и вид лицензии (если лицо занимается лицензируемой деятельностью).
  12. Полное название должности первого лица, имеющего право подписи.
  13. Все доверенности, внутренние приказы и прочие документы, в соотвтетствии с которыми первое лицо делегировало свое право первой подписи другим сотрудниками.
  14. Образцы подписей всех сотрудников, имеющих право подписи от имени поставщика
    • Договоров и
    • Первичных документов, таких как Накладная.
  15. Банковские реквизиты по максимальному количеству банковских счетов, открытых поставщиком (для того, чтобы получить исчерпывающий список, требуется запросить справки из банка об открытых счетах).

Вся перечисленная выше информация должна иметь документальное подтверждение, т.е. необходимо требовать от поставщика копии (или даже заверенные копии):

  • Свидетельств о регистрации,
  • Свидетельств о едином налоге,
  • Справок из органов, присваивающих коды,
  • копии устава и/или учредительного договора,
  • Карточки с образцами подписи,
  • Копии паспортов сотрудников, имеющих право подписи,
  • Справки из банков об открытых счетах
  • и т.д., и т.п.

Этот перечень выглядит достаточно обширным и отпугивающим, но вам, как покупателю нужно знать, что бухгалтерии придется потом обосновывать правомерность отнесения расходов на закупки у этого поставщика к затратам с позиции налога на прибыль или к налоговому кредиту с позиции НДС, а также к расходам с позиции подоходного налога (если применимы). И в данном случае никакая вспомогательная информация не будет лишней, если собирать ее планомерно и заранее. Кроме того, вся эта информация может понадобиться в случае возникновения конфликтной ситуации для подачи иска в суд, а собрать данную информацию послевозникновения конфликта будет гораздо сложнее.

Наконец, несмотря на кажущуюся обширность данного списка, он не содержит никакой информации, представляющей коммерческую тайну, а потому любой добросовестный поставщик будет счастлив предоставить все документы, если в ответ у него появится постоянный покупатель.

Естественно, соображения эффективности усилий тоже должны учитываться, то есть собирать полный пакет копий документов и информации требуется только по поставщикам, которые представляют существенные затраты для компании. Редко количество таких поставщиков превышает 10-20.

У остальных можно требовать только минимальный приемлемый перечень, который для каждого случая и для каждой отрасли свой.

Справочник условий поставки

Со стороны любого бизнеса очень важно стандартизировать применяемые условия оплаты и поставки таким образом, чтобы они одинаково трактовались всеми участниками процесса внутри и снаружи компании, чтобы на них ссылались Договора и чтобы их поддерживала АСУ предприятия.

В справочник должны быть внесены только утвержденные условия, которые указываются в договорах. В последнее время наметилась тенденция к тому, что условия поставки берутся из стандартизированных условий INCOTERMS. Следует не забывать ссылаться не только на буквенный код условий, но и на версию издания INCOTERMS.

Справочник условий оплаты

Условия оплаты подразумевают срок отсрочки и скидку с суммы к оплате, если оплата производится раньше. Условия оплаты обычно прописываются в договоре. После заключения договора с поставщиком требуется завести в справочнике условия, соответствующие договору. Основная цель — автоматизировать оплату кредиторской задолженности перед поставщиками путем автоматизации сигнала о наступлении срока оплаты и автоматического составления графика исходящих оплат, которые являются оттоками денежных средств.

Проблемы в организации работы интернет-магазина

Если у вас в работе наблюдаются некоторые признаки плохой организации, это повод от них избавиться, а не опускать руки. Перечислим некоторые из них:

  1. работа с покупателями:
    1. не ответили на входящий звонок в рабочее время;
    2. не перезвонили в условленное или удобное время;
    3. не дали исчерпывающей информации о товаре или условиях оплаты и доставки;
    4. не предоставили информации о состоянии заказа;
    5. не были вежливы в общении с покупателем.
  2. логистика:
    1. не доставили вовремя;
    2. не оповестили о переносе срока доставки;
    3. не сообщили, что заказ уже можно забрать на почте;
    4. не уберегли товар в процессе транспортировки;
    5. не упаковали заказ;
    6. не проверили комплектацию и привезли не тот товар;
    7. не отразили в каталоге актуальную информацию о наличии на складе.
  3. маркетинг:
    1. не пополнили баланс аккаунтов, ответственных за продвижение;
    2. не успели вовремя опубликовать важное объявление о распродаже;
    3. не отслеживается конверсия по различным каналам продвижения;
    4. не настроена аналитика на сайте;
    5. не ведется постпродажная работа по удержанию клиентов.
  4. бухгалтерия:
    1. не начислили своевременно зарплату;
    2. не рассчитали налоги вовремя.

Эти и другие проблемы можно решить, если понаблюдать за процессами организации закупок, обновления контента, логистики, бухгалтерии, поддержки клиентов, IT, маркетинга, кадрового, юридического и финансового обеспечения, а потом сделать выводы и осуществить оптимизацию провисающих процессов.

Оптимизация бизнес-процессов интернет-магазина

Среди основных функций руководителя интернет-магазина есть необходимость оптимизировать финансовые, временные и трудозатраты на выполнение повторяющихся операций.

Оптимизация временных и трудовых затрат

Чтобы провести оптимизацию временных и трудовых затрат, нужно разобрать бизнес-процессы по кирпичикам. Определение проблемных мест в цепочке действий должно привести к их устранению и совершенствованию работы интернет-магазина.

Оптимизировать работу в современной электронной коммерции позволяют разные сервисы, направленные на упрощение жизни продавца. Например, современные технологии позволяют мгновенно загрузить товары на сайт из файлов прайс-листов поставщиков формата XLS, CSV. А автоматическая синхронизация складских остатков между интернет-магазином и складом поставщика позволяет сэкономить кучу времени и избежать неприятных ситуаций, связанных с предоставлением покупателю неактуальной информации о цене и наличии на складе.

Оптимизация финансовых затрат

Задачей каждого руководителя является контроль максимально эффективного использования денежных средств. Это особо актуально на старте, когда у вас еще нет опыта и понимания всех бизнес-процессов.

Не тратьте большие деньги на:

  1. студийную разработку сайта – лучше выберите бесплатный шаблон к бесплатной системе управления сайтом или арендуйте готовый к продажам интернет-магазин.
  2. собственную курьерскую службу – лучше отдайте доставку на аутсорс службам, которые берут оплату за количество доставленных заказов, а не месячную зарплату.
  3. аренду офиса и склада – первое время можно попробовать продавать вообще без офиса и склада, доставляя товары через день-два после заказа.
  4. зарплаты высококлассных специалистов – если вы пока не можете нанять крутых специалистов для реализации повседневных задач, наймите толковых людей без опыта или талантливых студентов.
  5. крупную закупку товара – даже если вы протестировали нишу перед закупкой, лучше не стоит все средства вкладывать в товар, на который может упасть спрос, цена или сезонный интерес.
  6. дорогостоящие маркетинговые акции – для начала займитесь оптимизацией сайта под поисковые системы, настройте контекстную рекламу, разместите ваши товары на товарных площадках, сайтах купонов и досках объявлений, заведите аккаунты в социальных сетях и начните работу с целевой аудиторией.
  7. собственные нужды – не стоит с первой прибыли сразу же снимать все деньги и сыпать ими направо и налево: первое время вам придется все средства пускать в оборот для поддержания и развития собственного бизнеса.

Чтобы понять, разумно ли расходуются средства, вам придется регулярно анализировать финансовые отчеты. Как анализировать эффективность того или иного способа привлечения покупателей, мы писали подробно в отдельной статье. Если кратко, то суть анализа сводится к отношению прибыли от одного клиента к стоимости его привлечения по каждому каналу в отдельности.

Маршрутные листы и автоматизация

Формирование маршрутных листов выполняется одним из двух способов:

  1. Распределение заявок на основе сформированных ранее стандартных маршрутов.
  2. Использование электронной карты и автоматизированного формирования маршрута с учетом адресов доставки и параметров груза (общий вес товаров, объем или количество «мест», когда это важно).

В первом случае автоматизацию можно считать частичной. Во втором — полной. Сотрудники компании получают автоматически сформированный пакет документов, включая составленный маршрут. Все, что должно быть в бумажном виде, отправляется на печать. Карта маршрута, данные об адресах и телефонах заказчиков, другая служебная информация передается на электронное мобильное устройство (планшет или смартфон).

Проверка товара

После получения всех необходимых документов ответственное лицо доставки — водитель, курьер или экспедитор — получает на складе товар: проверяет его наличие и состояние, после чего обязательно ставит подпись на расходных складских документах. После этого товар считается отгруженным со склада, и ответственным за этот товар становится тот человек, который его принял.

Мы не будем разбираться в нюансах работы с экспедиторами или водителями. По сути, процесс получения товара и доставки во всех этих случаях одинаков. При составлении бизнес-процесса для конкретной компании не забывайте указывать, кто именно будет ответственным лицом при доставке. И формируйте документацию, а также продумывайте другие особенности работы с учетом всех нюансов.

Обязательство по доставке

Продажа товара с доставкой покупателю регулируется ст.499 Гражданского кодекса РФ. Там сказано, что если договор купли-продажи заключен с условием доставки покупки, то продавец обязан привезти товар в то место, которое указал заказчик. А если такой пункт отдельно не оговорен, то по местожительству покупателя. Фирма может считать, что договор выполнен, только с момента вручения вещи клиенту. Но если гражданина на месте нет, то товар можно передать тому, кто предъявит какой-либо документ, подтверждающий право на получение груза.

Срок доставки товара обычно указан в договоре. Если срок не указан, то доставить товар необходимо в разумный срок после получения требования покупателя.

Доставка собственным транспортом магазина

Розничные магазины, которым приходится постоянно доставлять товар покупателям, используют для этих целей собственный транспорт. Расходы на его содержание погашаются путем включения их в стоимость продаваемых товаров или оплачиваются покупателем отдельно.

Доставка включена в цену товара

Если расходы на доставку товара уже заложены в цену, то многие фирмы в рекламных целях объявляют такие услуги бесплатными для покупателей. Из-за такого маркетингового хода у магазина могут возникнуть проблемы с налоговиками.

Дело в том, что в соответствии с пп.1 п.1 ст.146 Налогового кодекса РФ в налоговую базу для исчисления НДС включается стоимость безвозмездно оказанных услуг. Есть риск того, что, руководствуясь положениями ст.40 Налогового кодекса РФ, налоговые органы определят рыночную стоимость услуги по доставке и доначислят с нее НДС. При этом установить рыночную стоимость транспортной услуги им будет проще, чем обычно, ведь такие услуги очень распространены.

В этой ситуации можно порекомендовать составить в произвольной форме расчет продажной цены товаров. И среди статей, из которых складывается эта цена, указать расходы на доставку. Тогда проверяющим инспекторам будет ясно, что товары доставляются не бесплатно, а стоимость этой услуги фактически погашает покупатель.

Однако на это налоговые органы вполне резонно могут потребовать убрать транспортные расходы из расчета продажной стоимости. Ведь фирмы, заявив о бесплатной доставке, фактически сами для себя обозначили два вида деятельности — торговлю и транспортные услуги. И расходы на оказание транспортных услуг следует отделить от расходов на продажу товаров. Кроме того, налоговики могут заявить о необходимости перевести этот вид деятельности на ЕНВД, если в регионе действует соответствующий закон.

Если же стоимость транспортных услуг будет включена в цену товара и отдельно никак не отражена, то переходить на ЕНВД не надо. То есть вместо бесплатной доставки стоит указывать, что доставка уже входит в стоимость покупки.

Во-первых, система ЕНВД применяется в отношении автотранспортных услуг по перевозке пассажиров и грузов. А эта деятельность должна осуществляться на основании договора перевозки (п.1 ст.784 Гражданского кодекса РФ). По такому договору перевозчик обязуется доставить вверенный ему отправителем груз в пункт назначения и выдать его получателю, а отправитель — уплатить за перевозку установленную плату (ст.785 Гражданского кодекса РФ). В данном же случае договор перевозки не заключается.

Во-вторых, стоимость транспортных услуг с покупателя отдельно не взимается. А значит, фирма не получает дохода от транспортировки. Следовательно, отсутствует важнейший признак предпринимательской деятельности — систематическое получение дохода (п.1 ст.2 Гражданского кодекса РФ). Таким образом, считать доставку самостоятельным видом предпринимательской деятельности нельзя. И налоговой базы в этом случае не образуется. Доставка здесь — всего лишь одно из условий договора, не предусматривающее отдельной платы. Поэтому нет никаких оснований для обложения этой деятельности ЕНВД.

При этом расходы на содержание транспортных средств в бухгалтерском учете нужно учитывать как издержки обращения, связанные со сбытом товаров, а в налоговом учете — относить к прочим расходам, связанным с производством и (или) реализацией (пп.11 п.1 ст.264 Налогового кодекса РФ).

Примечание редакции. Не лицензируют услуги по перевозке грузов автотранспортом грузоподъемностью менее 3,5 т, если эта деятельность осуществляется для собственных нужд юридического лица. Это предусмотрено в п.1 ст.17 Федерального закона от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ.

Пример. Магазин ООО «Уют» реализует в розницу мебель — кухонные уголки. Доставляют мебель собственным транспортом. В каждой товарной накладной, выписанной покупателям, указали стоимость кухонного уголка — 42 000 руб., в том числе НДС — 6406,78 руб. За II квартал 2004 г. было реализовано 22 комплекта.

Выручка от продажи составила:

42 000 руб. х 22 шт. = 924 000 руб.

Покупная стоимость одного комплекта — 29 000 руб. (в том числе НДС — 4423,73 руб.), сумма расходов на продажу за отчетный период — 192 000 руб., в том числе расходы на содержание транспорта — 32 000 руб. Учет товаров ведется в покупных ценах. В бухгалтерском учете магазина сделаны следующие проводки:

Дебет 41 Кредит 60

  • 540 677,94 руб. (22 шт. х (29 000 руб. — 4423,73 руб.)) — оприходованы кухонные уголки;

Дебет 19 Кредит 60

  • 97 322,06 руб. (22 шт. х 4423,73 руб.) — отражен «входной» НДС, выставленный поставщиком уголков;

Дебет 60 Кредит 51

  • 638 000 руб. (29 000 руб. х 22 шт.) — оплачен товар поставщику;

Дебет 68 субсчет «НДС» Кредит 19

  • 97 322,06 руб. — предъявлен к вычету «входной» НДС;

Дебет 50 Кредит 90 субсчет «Выручка»

  • 924 000 руб. — отражена полученная от покупателей выручка;

Дебет 90 субсчет «НДС» Кредит 68 субсчет «НДС»

  • 140 949,15 руб. (924 000 руб. : 118% х 18%) — начислен НДС;

Дебет 90 субсчет «Себестоимость продаж» Кредит 41

  • 540 677,94 руб. — списана покупная стоимость проданных товаров;

Дебет 90 субсчет «Себестоимость продаж» Кредит 44

  • 192 000 руб. — списаны расходы на продажу, возникшие в отчетном периоде;

Дебет 90 субсчет «Прибыль/убыток от продаж» Кредит 99

  • 50 372,91 руб. (924 000 — 140 949,15 — 540 677,94 — 192 000) — учтен полученный финансовый результат.

Другие важные параметры

Хотя их отсутствие в договоре изначально и не указывает на его недействительность как незаключенного, оно может впоследствии, при возникновении споров, стать препятствием в представлении доказательств в арбитражном суде. В отдельных случаях суд может признать такой договор незаключенным.

К ним относятся указания на:

  • ассортимент и комплектность;
  • срок поставки;
  • цену товара.

Если это договор поставки, то к нему, как правило, прикладывается спецификация. Это документ, в котором указывают наименование каждой из товарных позиций, количество и прочие характеристики.

Основные правила отгрузки

Чтобы обеспечить сохранность и качество поставляемого товара и создать условия для его своевременной приемки необходимо:

  1. Строго соблюсти правила, предъявляемые к упаковке товара, ее маркировке и опломбированию отдельных мест.
  2. Точно определить количество товара (его веса, мешков, связок, ящиков, пачек, кип).
  3. Передать продукцию, которая по качеству и комплектности соответствует установленным требованиям.
  4. Четко и правильно оформить документы, удостоверяющие качество и комплектность, отгрузочные и расчетные документы и проверить соответствие данных, указанных в документах, фактическим.
  5. Передать документы принимающей стороне или выслать их, в зависимости от условий договоренности.
  6. Соблюсти правила погрузки и крепления, действующие на транспорте.

Оформление отгрузки

Если товар отгружается в соответствии с договором поставки, то есть он изготовлен самим продавцом, то первым документом (если его приемка осуществляется на складе продавца) будет Акт приема-передачи. Он удостоверяет качество товара, его характеристики, количество, соответствующие указанным в договоре, и подписывается представителями обеих сторон, назначенными приказом.

Следующим документом будет описывающий упаковку товара упаковочный лист. В нем содержится перечень товаров, артикул или номер в каталоге, вес брутто и нетто, номер места. Он вкладывается вместе с товаром в коробку или ящик в двух экземплярах, а третий прилагается к сопроводительным документам.

Далее необходимо оформить такие документы, как:

  • накладная на получение товара по форме № ТОРГ-12;
  • счет-фактура или универсальный передаточный документ;
  • товарно-транспортная накладная №1-Т;
  • документ, удостоверяющий качество и комплектность, которым может быть удостоверение о качестве, сертификат, техпаспорт;
  • чек, подтверждающий оплату товара.
Источники

  • https://sales-generator.ru/blog/postprodazhnoe-obsluzhivanie/
  • https://semantica.in/blog/prodayushhij-post.html
  • https://www.cleverence.ru/articles/elektronnaya-kommertsiya/dostavka-dlya-internet-magazina-vidy-sposoby-kak-rabotaet-i-kakoy-variant-vybrat/
  • http://upravleniye-zakupkami.ru/%D0%B7%D0%B0%D0%BA%D1%83%D0%BF%D0%BA%D0%B8-%D0%BA%D0%B0%D0%BA-%D0%B1%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81-%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%86%D0%B5%D1%81%D1%81/
  • https://www.cfin.ru/management/finance/payments/custom_guide.shtml
  • https://beseller.by/blog/optimizaciya-bizness-processov-internet-magazina/
  • https://www.MoeDelo.org/club/article-knowledge/dostavka-tovarov-biznes-process-v-detalah
  • https://WiseEconomist.ru/poleznoe/21654-dostavka-tovarov-pokupatelyam
  • https://BusinessMan.ru/otgruzka-tovara—eto-oformlenie-otgruzochnyih-dokumentov.html

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: